Pengaduan tentang tumbler yang hilang di kereta rel listrik (KRL) akhirnya selesai setelah dilakukan mediasi antara petugas KAI dan pemilik barang. Proses ini berjalan damai, dengan pihak-pihak terlibat saling memaafkan dan mengakui kesalahan masing-masing.
Kasus ini bermula ketika pasangan suami istri Alvin Harris dan Anita Dewi melaporkan kehilangan tumbler merek Tuku saat menggunakan layanan KRL Commuter Line. Awalnya, petugas passenger service Stasiun Rangkasbitung, Argi Budiansyah, diduga bertanggung jawab atas hilangnya barang tersebut. Peristiwa ini kemudian viral di media sosial, menyebabkan spekulasi bahwa Argi akan dipecat dari perusahaan.
Namun, melalui proses mediasi yang dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia (KAI), situasi berubah menjadi lebih tenang. Pertemuan antara Argi dan pasangan Alvin-Anita berlangsung di Kantor KAI Wisata, Stasiun Gondangdia, Jakarta, pada Kamis (27/11). Dalam pertemuan tersebut, kedua belah pihak sepakat untuk saling memaafkan dan mengklarifikasi kesalahpahaman yang terjadi.
Dalam video hasil mediasi yang diunggah oleh akun Instagram @commuterline, tampak perwakilan KAI termasuk Vice President Trend Service Facility and Customer Care, Sondang. Pasutri Alvin dan Anita juga menyampaikan permintaan maaf secara langsung kepada Argi. Mereka mengakui bahwa unggahan mereka sebelumnya menimbulkan kesimpangsiuran dan berdampak luas pada petugas dan masyarakat.
“Kami minta maaf atas kejadian ini. Saya dan Mas Argi sudah saling memaafkan,” ujar Anita dalam video tersebut. Ia juga menjelaskan bahwa sikap mereka sebelumnya tidak bijak dan menyebabkan kerugian bagi pihak lain.
Di sisi lain, Argi Budiansyah menyampaikan apresiasi atas itikad baik pasutri tersebut. Ia juga mengonfirmasi bahwa dirinya masih berstatus aktif sebagai petugas KAI Commuterline Rangkasbitung. “Saya masih dipekerjakan di KAI Wisata di bagian passenger service commuter line di Rangkas dan saya juga minta maaf kepada mas Alvin dan mba Anita bila ada salah kata atau perbuatan dari saya,” ujar Argi.
Sebelumnya, kasus ini memicu reaksi publik yang cukup besar. Banyak netizen mengkritik tindakan pasangan Alvin dan Anita, serta memberikan dukungan kepada Argi. Isu bahwa Argi dipecat karena kasus ini sempat ramai di media sosial. Namun, KAI segera merespons dengan merilis siaran pers resmi yang menegaskan bahwa Argi masih merupakan pegawai aktif dan tetap bekerja seperti biasa.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menegaskan bahwa perusahaan menjunjung tinggi profesionalitas layanan sekaligus memastikan setiap Insan perusahaan memperoleh dukungan penuh dalam menjalankan tugas. “Setiap insan KAI berkomitmen melayani pelanggan dengan dedikasi yang tinggi. Pada saat yang sama, perusahaan berkewajiban melindungi dan memberikan dukungan kepada seluruh pekerja dalam menjalankan peran mereka,” ujar Bobby.
Vice President Corporate Communications KAI Anne Purba menambahkan bahwa langkah penyelesaian secara kekeluargaan merupakan bentuk keterbukaan KAI Group terhadap setiap masukan pelanggan. “KAI memastikan seluruh proses pelayanan pelanggan berjalan sesuai ketentuan. Kami juga menegaskan bahwa tidak ada pemecatan terhadap petugas terkait sebagaimana isu yang sebelumnya beredar,” jelas Anne.
KAI juga mengimbau seluruh pelanggan untuk tetap memastikan barang bawaan berada dalam pengawasan, baik di area stasiun maupun selama berada di dalam layanan kereta api, Commuter Line, dan layanan lain KAI Group.
Selain itu, KAI mengumumkan bahwa akan melakukan evaluasi menyeluruh untuk memperkuat koordinasi layanan, termasuk prosedur pengelolaan barang tertinggal (lost and found). Langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan pengguna KRL Commuter Line dan memperkuat posisi PT KAI sebagai pelayan transportasi publik yang profesional dan dapat diandalkan.
Kasus tumbler hilang ini menjadi pembelajaran penting bagi KAI dalam manajemen reputasi sekaligus operasional pelayanan pelanggan yang bersinggungan langsung dengan publik. Ke depan, perusahaan berencana lebih proaktif dalam menjelaskan prosedur dan mekanisme penanganan komplain, khususnya terkait barang tertinggal atau hilang.
Dengan perbaikan prosedur lost and found dan komunikasi publik yang transparan, KAI semakin siap menghadapi tantangan pelayanan di tengah tingginya mobilitas masyarakat tahun ini. Masyarakat dan pengguna KRL Commuter Line pun diharapkan dapat mengambil pelajaran penting untuk menjaga ketertiban dan komunikasi terhadap setiap permasalahan demi terciptanya pengalaman transportasi yang aman, nyaman, dan berkeadilan.
